Per centro chiamate (anche detto in lingua inglese call center o call centre) s’intende l’insieme dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane usati per gestire, in modo ottimizzato, le chiamate telefoniche da e verso un’ azienda (attenzione: non va confuso con l’help desk, sebbene alcuni di questi possano essere organizzati sotto forma di centri chiamate interni).
Molte aziende, però, sottovalutano l’importanza di un servizio di call center di un’impresa e non si rendono conto che è anche il suo biglietto da visita, un indicatore della serietà e correttezza dell’azienda. Dal suo funzionamento o meno, infatti, dipende la scelta del cliente di proseguire il rapporto con l’azienda oppure no.
Fortunatamente le aziende più serie lo sanno e sono attente alla formazione dei propri operatori.
E noi cittadini-utenti, come dobbiamo comportarci quando contattiamo un call center ?
La Adiconsum ha stilato una sorta di vademecum che può essere utile a tutti noi consumatori e cittadini che contattiamo un call center. Ecco le regole d’oro:
- Mai senza carta e penna. Prima di telefonare, procurarseli;
- segnare data, ora e numero dell’operatore che risponde e poi procedere ad effettuare la segnalazione;
- appuntarsi su un foglio la cronologia relativa alla segnalazione (date dei giorni in cui si è chiamato segnalando lo stesso problema, risposte date dagli operatori, ecc.);
- se possibile, assistere alla conversazione con l’operatore insieme ad altra persona usando la modalità vivavoce. L’eventuale registrazione della telefonata non va diffusa, ma tenuta per sé;
- evitare di chiamare il call center se si ha fretta;
- in caso di mancate risposte dell’operatore o di risoluzione del problema, non procedere a disdette o altro (contattare al più presto una sede Adiconsum).
FONTE: www.adiconsum.it
