Servizio di conciliazione clienti energia: se l’operatore non si presenta l’Autorità può decidere

Dal 1 gennaio 2018, se l’operatore non si presenta al servizio di conciliazione clienti energia, l’Autorità potrà essere chiamata dal consumatore a decidere la controversia.

Il rapporto tra cliente e fornitore di servizi è sempre stato un po’ difficoltoso in caso di controversie, ma dal 2018 ci sarà un’importante novità per i consumatori per quanto riguarda il servizio di conciliazione clienti energia.
In pratica il consumatore, dopo aver richiesto il tentativo di conciliazione e non aver avuto risposta dal fornitore, potrà chiedere direttamente all’Autorità per l’Energia di decidere la controversia. A renderlo noto è stata la stessa Autorità, tramite comunicato stampa, dopo che con Delibera del 21 settembre (la numero 639/2017/E/com) ne ha regolato il procedimento.

Come funziona il servizio di conciliazione clienti energia?

Innanzitutto vediamo cosa deve fare un cliente quando ha un problema con il proprio operatore. Il primo passo da fare è quello di presentare reclamo (questo è il primo livello di tutela) al proprio fornitore di energia. Normalmente la relativa procedura è pubblicata sul sito internet dell’operatore o sulla copia cartacea delle bollette.

Questo passaggio può essere già risolutivo e spegnere sul nascere la controversia, ma accade spesso che il cliente non ottenga risposta al proprio reclamo, oppure che l’operatore rifiuti di accogliere le richieste o proponga una soluzione non soddisfacente.
In questi casi il cliente può procedere con il tentativo di conciliazione online (secondo livello di tutela) attraverso l’intervento dell’Autorità dell’Energia, ma se le due parti non riescono a trovare una soluzione o se l’operatore non partecipa, allora è possibile rivolgersi al giudice.

Leggi anche:  Assunzioni Italo Treno 2018: si cercano steward e hostess di bordo

Ed ecco la novità: dal 1 gennaio 2018, se l’operatore non partecipa al tentativo di conciliazione, sarà possibile chiedere all’Autorità per l’Energia di decidere la controversia (terzo livello di tutela).
Si tratta di una possibilità alternativa a quella del giudice, ma che non esclude la possibilità di chiedere la tutela giudiziaria nel caso in cui il cliente non si ritenga soddisfatto della decisione dell’Autorità.

Se l’operatore non si presenta al servizio di conciliazione clienti energia c’è il “terzo livello”

La richiesta di accesso al terzo livello, ossia la richiesta all’Autorità di decidere una
controversia tra noi e il nostro fornitore di servizi di luce e gas, va presentata entro 30 giorni dalla conclusione del tentativo obbligatorio di conciliazione, osservando il regolamento contenuto nella delibera 639/2017/E/com e nel relativo allegato A.

In un primo tempo questa possibilità è prevista solo per i casi in cui l’operatore non partecipa alla conciliazione, ma l’Autorità rende noto che successivamente potrà essere estesa anche ad altri casi, che verranno definiti dopo una valutazione di questo primo periodo di sperimentazione.
Ad ogni modo l’estensione delle casistiche in cui sarà possibile accedere al terzo livello avverrà gradualmente, “con modalità e tempi da definire in base ai risultati dell’iniziale periodo di attività.”

L’obiettivo di questa novità è quello di introdurre una modalità di risoluzione delle controversie rapida ed efficace, evitando anche i costi che un ricorso al giudice comporta.

Ricapitolando, il cliente dell’energia elettrica e del gas che abbia un problema con il proprio fornitore dovrà in prima istanza proporre un reclamo. Se questo tentativo resta infruttuoso sarà possibile portare avanti il tentativo obbligatorio di conciliazione online. Nel caso in cui l’operatore non dovesse partecipare al tentativo di conciliazione, il cliente avrà due possibilità: la prima è quella di rivolgersi al giudice, la seconda consiste, appunto, in questo terzo livello di tutela, rappresentato dalla possibilità di chiedere che l’Autorità per l’Energia decida la controversia. Contro la decisione dell’Autorità è sempre ammesso ricorso al giudice.